Soluzioni
 
- I SERVIZI GLOBALMAX DI HELP-DESK E GESTIONE PDL (I)
- I SERVIZI DI INSTALLAZIONE E DISTRIBUZIONE (I)
- IL CENTRO STAGING (I)
- SERVIZI MAXSTART PER L’INSTALLAZIONE DI SERVER MICROSOFT (II)
- SERVIZI MAXPACK A MONTE ORE RICARICABILE (II)
- SERVIZI DI PRESIDIO E AMMINISTRAZIONE LAN E SERVER (II)
- I SERVIZI PROFESSIONALI (III)
- LA STRUTTURA CALL CENTER (III)
- SUMMERMAX (III)



I SERVIZI GLOBALMAX DI HELP-DESK E GESTIONE PDL
Le capacità tecniche di Datamax Login Italia S.p.A. hanno permesso di raccogliere un numero di referenze piuttosto significativo in quella che può essere considerata una delle attività più complesse nel supporto a sistemi PC, e cioè la gestione in outsourcing del servizio di help-desk agli utenti. Tale attività presuppone una grande capacità risolutiva su sistemi eterogenei sia dal punto di vista hardware e software, unitamente alla capacità di relazione personale e di interlocuzione con tutti i livelli gerarchici di un’Azienda. L’insieme di tali servizi costituisce una suite modulare, da noi denominata GlobalMAX.
Help Desk
Il servizio di Help Desk consiste nel fornire un punto di contatto telefonico univoco e sempre disponibile come supporto di primo livello a cui ciascun Utente potrà rivolgersi per qualunque problema di malfunzionamento hardware o sui prodotti software standard (sistema operativo, applicazioni di produttività individuale), per chiarimenti o aiuto in genere.
Il servizio segue il seguente schema di lavoro:
• registrazione della chiamata
• diagnosi del problema e, in alternativa:
• sua risoluzione via telefono
• assegnazione al supporto on-site specialistico di Datamax Login Italia S.p.A.
• assegnazione ad eventuali supporti di terze parti, ove previsti

Il servizio prevede inoltre la registrazione di tutte le chiamate in un apposito sistema informativo, utilizzato per produrre periodicamente statistiche sullo svolgimento del servizio, raggruppate per tipo di richiesta, tempi di risoluzione, reparto, ecc...

In merito alle richieste di intervento da parte degli Utenti dei problemi di malfunzionamento hardware o software si definiscono i gradi di priorità, in relazione alla gravità e all'impatto sulla produttività.
In relazione alle priorità sopra definite, vengono definiti i Livelli di Servizio, ovvero i tempi di intervento e di risoluzione da rispettare, a partire dalla data e ora di registrazione del problema.

Gestione garanzia estesa e manutenzione HW
Il servizio di Manutenzione Hardware ha come obiettivo di mantenere e ripristinare la funzionalità di tutte le Stazioni di Lavoro e dei Server.

Indipendentemente dal fatto che le apparecchiature godano della Garanzia del Produttore o meno, il servizio di Manutenzione Hw garantirà tempi di risoluzione certi e stabiliti in funzione della criticità del problema, a partire dalla registrazione dell'Help Desk.

Il ripristino avviene presso la Sede del Cliente tramite sostituzione della parte guasta o sostituzione dell'intera apparecchiatura con altra almeno equivalente.

In caso di sostituzione dell'unità centrale o del disco fisso, la Stazione di Lavoro viene riconfigurata e, se tecnicamente possibile, vengono recuperati i dati dell'Utente.

Assistenza Software
Il servizio di assistenza software può riguardare il software di base e i pacchetti applicativi standard preventivamente rilevati nell'inventario o richiesti dal Cliente.

Per tutte le problematiche in quest'ambito che non potranno essere risolte dall'Help Desk, sono previsti, in funzione del tipo di richiesta:
• hot-line telefonica di secondo livello di supporto e guida all'Utente
  (Esempio: esecuzione guidata di una funzione del SW) per tutte le Sedi del Cliente
• intervento specialistico on site secondo i tempi stabiliti in funzione delle priorità
 
I SERVIZI DI INSTALLAZIONE E DISTRIBUZIONE
Un’altra tipologia di servizi in cui il valore aggiunto offerto da Datamax Login Italia S.p.A. ha incontrato il favore dei Clienti è quella connessa alle fasi di installazione e distribuzione dei nuovi macchinari all'interno delle Organizzazioni dei Clienti.

Troppo spesso a questo servizio non viene attribuita la corretta importanza, in quanto – spesso a torto, o per contenere i costi – si ritiene sufficiente fornire al Cliente un’installazione standard della macchina, replicata su tutte le macchine da installare mediante clonazione dell’hard disk.

Ciò purtroppo genera in molti casi problemi in fase di integrazione delle nuove macchine nell’architettura di rete del Cliente, a causa di una molteplicità di fattori dovuti alla assoluta identità dei macchinari (uguaglianza dei codici interni di sicurezza, indirizzi IP duplicati, mancanza di specificità nella configurazione della rete, ecc.).

Il nostro metodo di pianificazione dell’installazione e distribuzione di macchinari prevede normalmente:
Prima della consegna
• Verifica assieme al cliente della configurazione di rete esistente, delle tipologie di    server, delle nomenclature utilizzate all’interno dell’organizzazione
• Stesura di comune accordo del piano di distribuzione delle nuove macchine, in base ai    nominativi e alla dislocazione degli utenti assegnatari, e tenendo conto della    eventuale presenza, presso gli Utenti, di macchinario da dismettere
• Predisposizione di un sistema “master”, corredato di tutti gli apparati hardware   richiesti dall’utente (qualora le configurazioni in corso di consegna fossero differenti,   verrebbe predisposto un numero corrispondente di “master”)
• Sui sistemi master, installazione e configurazione del sistema operativo sulla base   delle caratteristiche dell’ambiente operativo e di rete dell’utente
• Allo stesso modo, caricamento e installazione dei prodotti applicativi
• Test del/dei master, per rilevarne la corretta funzionalità e dirimere eventuali conflitti    fra le varie componenti.
• A master collaudati, inizio delle fasi di clonazione della configurazione su tutti i PC da   consegnare, tenendo conto, in caso di macchine in ambiente WinNT/2000/XP, delle   problematiche inerenti la duplicazione dei SID (security identifier).
• Per ogni macchina clonata, test di attivazione e inserimento dei parametri specifici   che se duplicati potrebbero causare conflitti nell’inserimento in rete (nomi macchina,   indirizzi IP, parametri specifici del sistema operativo), e, dove richiesto dal Cliente,   degli identificativi delle licenze d’uso
Durante la consegna
• Distribuzione dei macchinari ai vari utilizzatori, previo appuntamento e sulla base del    piano di distribuzione precedentemente stabilito.
• Qualora sia stato esplicitamente commissionato, salvataggio dei dati installati sul PC    già in possesso dell’utente, e trasferimento degli stessi sul nuovo macchinario.
• Attivazione del nuovo sistema, e inserimento di ulteriori eventuali parametri specifici   del singolo utente (profilo utente, account di rete, indirizzo sessioni logiche, ecc.)
• Collaudo finale
•  Inserimento dei dati relativi al macchinario installato in un apposito database, che   verrà eventualmente messo a disposizione dell’utente

Ricondizionamento macchinari dismessi
In caso di commessa comprendente la redistribuzione del macchinario disinstallato, possono essere svolte tutto o parte delle seguenti attività:
• Formattazione dell’hard-disk
• Reinstallazione completa del sistema operativo, da supporto CD-ROM (in caso di   macchine prive di lettore CD-ROM, verrà utilizzata una unità connessa in modo   provvisorio per la sola fase di installazione). Il sistema operativo verrà ricopiato su   una directory dell’hard-disk, che potrà essere in seguito utilizzata dall’utente per la   rimozione o l’aggiunta di dispositivi senza la necessità di disporre del CD originale.
• Installazione e configurazione dei driver specifici della macchina, se non presenti nel   CD standard del sistema operativo (scheda video, scheda madre, eventuali driver IDE   o SCSI speciali, ecc.)
• Impostazione parametri di default del sistema operativo (nome utente, società,   eventuali protocolli di rete predefiniti, ecc.)
• Pulizia esterna della CPU, della tastiera e del mouse, mediante l’utilizzo di appositi   detergenti per materie plastiche
• Imballaggio di CPU, tastiera e mouse mediante foglio plastico a bolle d’aria
• Apposizione sull’imballo di un’etichetta riportante modello e s/n del PC
• Aggiornamento di un database con l’elenco delle macchine ricondizionate.
 
IL CENTRO STAGING
Il Centro staging di Datamax Login Italia S.p.A., utilizzato per la predisposizione delle configurazioni, si avvale di uno staging server predisposto per contenere le immagini dei sistemi realizzati per i nostri Clienti. L’architettura consente la preparazione simultanea di PC appartenenti anche a configurazioni e clienti diversi, con un troughput attuale di otto sistemi per volta (per un massimo di centotrenta sistemi al giorno), e un piano per il raddoppio della capacità.



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